Permanence téléphonique : comment choisir la meilleure en réception d’appels pour votre entreprise ?

Le bon accueil téléphonique est un gage de sérieux pour les entreprises, les associations et bien entendu chaque individu personnellement. Cet accueil de qualité reflète également une très bonne organisation de l’entreprise. En d’autres termes, le simple fait de bien décrocher le téléphone pour répondre à vos interlocuteurs crédibilise l’ensemble de vos collaborateurs et vous-mêmes et au-delà également la marque, le groupe…

Quels sont les avantages d’une permanence téléphonique efficace ?

En faisant appel à une structure spécialisée dans la réception des appels et l’accueil téléphonique, vous ne risquez plus de perdre des appels de prospects, vous êtes également en mesure de gérer les appels à caractère non urgent ou non importants, limiter les appels issus de commerciaux ou sans importance, vous concentrer sur l’essentiel : votre activité productive. Évidemment, la qualité d’accueil des télésecrétaires sera déterminante, ce qui nécessite donc de prendre en compte les facteurs humains externalisés mais aussi les méthodes employées pour le traitement de chaque appel.

En sous-traitant la tâche de la réception d’appels auprès de professionnels, vous bénéficiez également de l’opportunité de rendre plus crédibles les départements pour lesquels cette tâche peut se révéler délicate.

Comment sélectionner et choisir une permanence téléphonique ?

Au siècle dernier, il était encore possible de trouver des permanences de qualité utilisant des outils rudimentaires pour la gestion des appels : un décrochage rapide lié à un nombre de télésecrétaires suffisant, des agendas papiers qui permettaient la reprise des messages et le reporting de rendez-vous… Tous cela a disparu depuis fort longtemps, avant même l’arrivée d’Internet, avec la digitalisation des entreprises et l’informatisation des données. Étonnamment, en France notamment, les permanences téléphoniques connurent un essor tout à fait novateur avec l’arrivée du Minitel et de systèmes de télétransmissions de données pour le moins efficaces. Évidement, cette époque révolue a laissé place à la gestion d’agendas électroniques en systèmes SAAS (Logiciels en tant que services appelés autrement Software as a service), des services de Office Microsoft ou Google Agenda.

Choisir en fonction des technologies exploitées par la permanence téléphonique

Pour la gestion des appels téléphoniques en revanche, l’installation d’autocommutateurs et de standards à plusieurs lignes a certes évolué mais reste aujourd’hui une pratique mature. La différence va se faire dans la gestion des flux et le débit acceptable d’appels. Lors de montées en charge des appels dans une permanence téléphonique, les systèmes pour gérer le flux se mettent en route :

Lorsqu’un appel est émis, ce dernier passe par l’autocommutateur qui le redirige vers le bon poste. Nous sommes ici en dehors du réseau externe et déjà dans le réseau interne de la permanence téléphonique. Aujourd’hui, pour des raisons de coût, les entreprises de permanences téléphoniques mais aussi les gros réseaux internes utilisent le système de gestion par autocom IP, relié à Internet. Moins de maintenance et très faible coût pour les flux d’appels sont essentiels. La fiabilité des autocommutateurs par IP (IPBX pour Internet Protocol Private Branch eXchange) est sans commune mesure avec les autocommutateurs plus anciens dits PABX (Private Automatic Branch eXchange) et permettent bien entendu plus de possibilités avec les différents outils de gestion de pré-décrochage, d’agenda, reporting, statistiques, etc.

Choisissez les solutions technologiques modernes !

Choisir en fonction des qualifications des télé-secrétaires

En fonction de votre activité, que vous soyez une profession libérale, un artisan ou une entreprise travaillant à l’export, vos besoins en matière de réception téléphonique sont différents. Vous pourrez ainsi avoir absolument besoin de télésecrétaires bilingues ou trilingues qui pourrons gérer les appels venant de l’étranger, ou encore aurez besoin de télé secrétaires avec un niveau de connaissance suffisant en matière médicale pour a minima comprendre le caractère urgent d’un patient… etc.  La spécialisation de la permanence ou de certains départements de celle-ci peuvent être un atout majeur pour votre activité.

Choisir en fonction de vos propres outils internes… et des usages de cos collaborateurs

Vous êtes à fond dans les Google Aps ou vous ne jurez que par Microsoft 365… Vérifiez bien que les personnes qui travailleront en partie avec vos outils sont également formées dessus. Renseignez-vous donc sur l’adéquation des qualifications avec vos besoins. de même, une bonne permanence téléphonique sera en mesure lors des entretiens avant conclusion du contrat de vous aiguiller sur les outils qu’il serait intéressant de pouvoir incorporer dans votre entreprise : gain de temps, gain d’efficacité.

Le temps avant décrochage et réponse : critère numéro 1 ?

Le plus insupportable est d’attendre avant d’avoir quelqu’un au bout du fil. Les charges d’appels gérées par les autocommutateurs vus plus haut ne facilitent parfois pas une mise en relation rapide. C’est plus le cas encore lorsque le niveau des échanges téléphoniques nécessite du temps, comme par exemple dans le cas de hotlines. Dès lors, demandez bien le temps d’attente avant décrochage (et non pas pré-décrochage) pour être sûr d’avoir une réception et un accueil téléphonique rapide. Cela ne fait pas tout mas c’est un préalable pour ne pas manquer un appel…

Les heures d’ouverture et les télé-secrétaires présentes aux moments clés

Certaines permanences, notamment les grosses structures, sont en mesure de proposer du H24. Véritables hotlines nuit et jour, ces sociétés sont l’assurance d’un accueil à chque heure du jour et de la nuit. Il est évident toutefois que vous n’avez pas forcément besoin de ce type de service en fonction de votre activité. Par exemple, si vous êtes médecin généraliste, vous aurez surtout intérêt à disposer des ressources d’accueil téléphonique le lundi matin et en matinée particulièrement.Si vous êtes avocat, il est possible que les appels soient plus concentrés en après-midi, durant vos audiences, etc.

Les tarifs pour la permanence téléphonique comme critère de choix

Outre qualité d’accueil, délai de réponse, technologie employée, il existe évidemment la question du prix. Celui-ci va varier en fonction des critères évoqués plus hauts mais va se traduire parfois sous la forme de forfaits d’appels, de nombre d’appels reçus, de manipulations réalisées (reporting de rendez-vous, transfert d’appel, SMS, etc.) Dans la mesure du possible attachez-vous à vérifier que ces prix correspondent en sollicitant des rapports statistiques qui peuvent être facilement extraits de nos jours avec les outils actuels ou via votre back-office de logiciel si vous en disposez d’un. De manière générale, les tarifs varient beaucoup aussi en fonction des ressources humaines allouées ; un ou une freelance étant en général moins cher(e) en raison de coûts de structures plus faibles. On prendra ici à l’instar d’autres activités le coût humain journalier comme facteur principal de détermination des tarifications.

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