Accueil téléphonique : Comment bien recevoir les appels ?

L’accueil téléphonique est particulièrement important pour les entreprises. C’est le premier contact avec l’extérieur, potentiellement avec des clients ou des fournisseurs. Il apparaît donc essentiel de créer l’environnement adéquat pour une meilleure réception des appels et assurer également le suivi de ceux-ci. Voyons dans ce petit sujet comment faire pour bien accueillir les gens qui vous appellent au téléphone, que vous soyez une permanence téléphonique ou un collaborateur de votre société.

Qu’est-ce que l’accueil téléphonique pour une entreprise ?

L’accueil téléphonique est un ensemble de techniques permettant d’optimiser les conversations reçues par les interlocuteurs externes ou internes d’une entreprise. Si vous avez plusieurs établissements dans votre entreprise, il peut être nécessaire de créer des numéros spéciaux pour chaque entité afin de faciliter le décrochage des employés dans une zone de confort liée à votre société. Dans tous les cas, une procédure doit être établie pour la réponse apportée au téléphone. Une bonne pratique qui permet d’optimiser la durée et la qualité des échanges et assurer une traçabilité et un suivi de ceux-ci.

Comment rendre efficace l’accueil téléphonique ?

En la matière, une procédure doit être envisagée reprenant lors de l’entretien des étapes clés et parfaitement timées :

  • Une prise de contact rapide s’impose, limitant notamment le nombre de sonneries et le temps de pré-décrochages si il existe un message d’accueil,
  • Une présentation de l’entreprise pour commencer s’impose. Celle-ci permet également de réduire les temps occasionnés par la présentation de certaines structures spécialisées dans le démarchage téléphonique. De plus, pour tous les autres interlocuteurs (client, fournisseur ou collaborateur), ce temps très court où est nommée l’entreprise permet de rassurer et de se mettre dans les dispositions adéquates pour évoquer le sujet de la conversation. C’est également un élément de branding très important,
  • Une présentation personnelle peut être ensuite envisagée. Par exemple : « Société Untel, Antoine Duchemin bonjour… » En fonction de la culture de l’entreprise, cette présentation personnelle peut se réduire à l’énonciation simple du prénom sans le nom,
  • Dans un cadre commercial, la formulation de demande d’un client peut nécessiter la reformulation de ses attentes de manière concise. En d’autres termes, le fait de rappeler ce qui a été énoncé par votre interlocuteur lui permet de valider la demande et conforter son assurance d’avoir été entendu et compris. Il peut être utile selon la formation des personnes habilitées à répondre au téléphone de présenter l’intérêt de la demande initiale, voire de le conduire vers un chemin moins attendu que lors de son intention initiale.
  • Lorsqu’il s’agit d’appels issus de l’inbound marketing, les objections sont relativement rares mais c’est un traitement possible dans une conversation et un premier contact téléphonique. Par contre, en cas de réclamation, la formation au traitement des objections peut s’avérer utile. Il existe de nombreuses techniques que nous évoquons ailleurs sur le site mais dans tous les cas, le sourire exprimé au téléphone s’entend !
  • Le traitement de la demande peut se faire de plusieurs manières. Lorsqu’il s’agit pour votre interlocuteur de toucher un collaborateur, il vous faut être en disposition de son agenda ou à défaut de la personne en charge de son agenda. Le fait de travailler sur un espace collaboratif a l’immense avantage de réduire les transferts, renvois d’appels, manipulations de téléphone et autres informations notées sur un post-it ! Dans les petites structures, il arrive souvent que chaque élément soit formé à la réponse a minima commerciale sur la réponse aux offres consultées par un client. Le tout est de permettre de déboucher sur un rendez-vous ou à une action permettant d’enclencher un parcours client,
  • Les reformulations sont toujours au centre de la préoccupation de celui qui reçoit l’appel. La perte d’information dans une communication vocale est nettement plus évidente que dans un mail par exemple,
  • La prise de congé ou le moment où vous allez raccrocher est importante à plus d’un titre. Elle doit valider le fait que vous avez bien épuisé toutes les questions de votre interlocuteur, que vous avez bien une trace de votre échange et que ce dernier entre dans une boucle ou un parcours client. En d’autres termes, il apparaît très utile de valider une dernière fois l’identité de la personne, de récupérer ses coordonnées si cela n’a pas été fait en amont et de sourire pour un possible prochain échange.

Dans tous les cas rencontrés, la procédure doit rester la même, la simple différence se faisant dans l’adaptation de celle-ci aux personnes.

Quelques principes de bonnes pratiques en matière d’accueil au téléphone

Étonnamment, on ne peut envisager une réponse adaptée au téléphone sans se pencher sur le verbal et le non-verbal. Votre interlocuteur entend et ressent même votre manière d’être au bout du fil. Ainsi, le sourire s’entend, les déplacements s’entendent, le confort de la réception d’appel s’en ressent donc parfaitement. Ils influencent donc l’issue de la conversation et potentiellement la réussite du parcours client.

Il convient donc d’avoir :

Une écoute active. Ce principe évident influe immédiatement sur l’issue d’une conversation. N’oubliez pas que la distance de votre interlocuteur lui permet de raccrocher très facilement !

Un langage adapté à votre interlocuteur. En la matière, ceci est valable pour se faire parfaitement comprendre en reformulant notamment et en ayant à l’esprit que ce que vous pouvez ressentir au moment du décrochage en dit long sur la manière dont va être traité l’appel. Si vous êtes un télésecrétariat médical, il se peut que la détresse d’un interlocuteur ne facilite pas sa compréhension des informations que vous lui transmettez. De même, si votre entreprise travaille à l’export ou bénéficie de contacts à l’étranger, la maîtrise simple de la langue d’origine ou à défaut de l’anglais peut être un vrai plus en matière d’adaptation,

Une bonne intonation, qui est un corolaire de toute façon à l’écoute active. Là encore, les expressions peuvent être mal interprétées. Soyez clair(e) dans les énonciations, concis dans la mesure du possible,

Soignez l’articulation et le débit de vos propos. Restez simple et faciliter l’assimilation de chacun de vos mots pour une meilleure compréhension,

Évitez de marcher ou de rester assis parfois. Non verbales à souhait ces deux stations du corps présentent l’une et l’autre des défauts. Quelle position alors ? Idéalement debout pour permettre à votre intellect d’être le plus concis possible, le plus actif et adapté pour traiter efficacement l’appel dans un délai imparti. C’est un principe de gestion du temps. Dans le cas d’un secrétariat, d’un télésecrétariat, la position assise se révèle comme le meilleur compromis (en raison principalement du flux d’activité téléphonique) et aussi bien entendu de règles. Toutefois, ce n’est pas un avantage, notamment dans le cadre des tentatives de contournement des barrages de secrétaires (nous aurons l’occasion d’y revenir), une belle assurance étant nécessaire dans ce cas pour gérer l’appel.

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