Traitement des objections : Comment répondre efficacement au client ou prospect

Si vous êtes à votre compte ou même si votre activité est commerciale, vous les rencontrez forcément… Trouver des clients, c’est bien, mais il est indissociable à cette quête de devoir faire face à des objections. Et comme nous le voyons plus loin, c’est tout à fait normal et naturel de les rencontrer. Le contraire pourrait même s’avérer suspect. Petit point sur la manière de traiter efficacement cette réalité.

  1. Une objection client, c’est quoi ?
  2. Formulations possibles des objections de clients
  3. Les objections fondées et légitimes du client
  4. Raccourcis sous forme d’objection par le client
  5. Objection du client sur une incompréhension
  6. Exemples d’objections à limiter et traiter

Qu’est-ce qu’une objection de client ?

En tant qu’entreprise, vous offrez des services (par exemple un service de télésecrétariat que vous allez découper en prestations multiples, parfois bien packagées, en tous les cas en principe lisibles et adaptées à votre marché-cible. Ce sont naturellement un ensemble de propositions donc auxquelles s’opposent les objections de vos prospects et de vos clients. L’objection peut relever plusieurs aspects mais fondamentalement, elle peut se définir comme un argument opposé à une affirmation en vue de la réfuter, une raison opposable à une initiative ou à une décision, une demande quelconque. On peut également donner une objection de conscience pour reprocher, critiquer ou condamner, parfois selon des principes moraux ou éthiques.

C’est aussi, enfin, une expression très employée dans les circuits judiciaires puisque lors d’un procès, l’objection s’oppose à ce que soit prise en compte une question ou une argumentation de la partie adverse (Pensons ici à l’usage qui en est fait dans les séries américaines). Et au fond, du point de vue du client, l’objection est nécessaire, au même titre que les besoins de Maslow. Par exemple, l’objection peut être une manière de mieux connaître un sujet, pour approfondir et mieux comprendre un point particulier, pour tester et éventuellement tenter de vous déstabiliser, pour faire le bon choix (par exemple entre deux produits), pour jouer même parfois ou faire son travail lorsque votre interlocuteur est un acheteur. Bref, elle est protéiforme.

Les formulations possibles de l’objection et la manière de les traiter

Lorsque vous êtes sur le point de trouver des clients, vous vous rendez compte qu’épuiser les objections, petites ou grandes, relève de la nécessité. Il ne doit plus rester aucun doute et vous avez le formidable avantage de pouvoir les identifier, pour y répondre bien sûr,mais aussi pour faciliter votre argumentation et le déroulé des entretiens physiques, téléphoniques et mails :).

Des objections en raison d’une insuffisance de l’offre

Par principe, une objection peut être réelle ou sincère, feintée, fondée ou non, orale, écrite ou verbale. La manière dont il va la formuler pourra donc être perceptible comme quelques chose de fondé et sincère par exemple si votre offre ou proposition commerciale essuie des manques. Le client ou prospect a donc  parfaitement raison d’objecter ; Et dans votre démarche de constante efficience dans votre métier, votre intérêt est d’y répondre a minima, même si vous ne transformez pas. Épuisez toujours d’autant que si vous le faites, vous aurez de bonnes chances de conclure. Ces objections sont en plus une occasion pour vous de retravailler votre offre et c’est formidable en soi.

Les objections que formule le client pour faire des raccourcis

Plus délicat, ce type d’objection est formulé par les clients qui n’y croient pas. Presque ingérable en apparence au téléphone par exemple, il vous faudra toutefois y répondre assez rapidement et recentrer la conversation vers d’autres sujets. Dans tous les cas, vous remarquerez ces objections clients assez facilement du fait de leur caractère non sincère, parfois même agressif. Soyez bref dans le traitement et passez à autre chose.

Parfois le client objecte à tort, souvent par méprise ou incompréhension

Dans un certains domaines d’activité, le client est persuadé d’avoir suffisamment de connaissances pour objecter un argument. Et si la réalité est tout autre et que vous l’avez constaté parce que vous êtes professionnel par exemple, vous devez néanmoins lever tous les doutes. C’est toujours intéressant de toute manière de pouvoir renverser des a priori et très certainement, au moyen de la preuve par exemple, conclure l’affaire beaucoup plus facilement.

Quelques objections parfaitement habituelles et réponses non moins connues

C’est très culturel mais les objections que l’on rencontre le plus souvent sont très simples et ressemblent à ceci : « Je vais réfléchir », « Je n’en ai pas besoin », « Je n’ai pas le temps », « C’est trop cher »… En réalité, il existe derrière ces objections formulées une autre forme d’objection qu’il faut essayer de comprendre.

  1. Prenons l’exemple du « trop cher », il peut être manipulable dans la réponse par des silences. Si vous ne donnez pas de réponse parfois, vous obtenez une précision comme « C’est trop cher parce que j’ai trouvé mieux… » Excellent car maintenant vous avez la possibilité de solliciter des précisions supplémentaires et de mettre en avant les avantages de votre produit ou la complétude de votre offre. En d’autres termes, la réponse indirectement formulée au client est la suivante : « trop cher par rapport à quoi ? ».
  2. « Je vais réfléchir » = Réfléchir à quoi précisément ? Alors mettez-y bien entendu les formes : >Vous comprendrez qu’il me serait pratique de pouvoir vous aiguiller dans votre réflexion. A quoi réfléchissez-vous particulièrement ?
  3. « Je n’en ai pas besoin » = Je comprends parfaitement, mais pourriez-vous m’expliquer pourquoi vous n’en avez pas besoin ?
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