Savoir gérer les réclamations des clients est un atout à exploiter. On vous explique comment gérer les reclamations pour en faire une force.

Réclamations Des Clients : Comment Procéder De Façon Efficace ?

Toute entreprise a affaire à des clients. Cette relation implique de devoir faire face à des réclamations et des clients parfois mécontents. Il arrive aussi que la source de cette frustration ne provienne pas de votre entreprise. Toutefois, gérer cette situation est primordial pour assurer la pérennité de votre entreprise. Nous vous expliquons comment et surtout pourquoi il est important de savoir gérer ces situations.

Les réclamations clients : un avantage pour votre entreprise

Les réclamations clients ont une très mauvaise réputation auprès de toute entreprise. Si cela peut être compréhensible, il s’agit toutefois d’une idée fausse sur leur nature. En effet, il faut considérer les réclamations comme étant des occasions à saisir. Les réclamations sont des opportunités à transformer des situations négatives, en expériences agréables pour les clients. Vous transformerez ainsi un client en ambassadeur.

De plus, les réclamations permettent aussi de détecter les failles. Il peut s’agir d’erreurs de processus, de mauvaises manipulations ou simplement d’une mauvaise communication. Il n’empêche que ce contact avec votre clientèle est un excellent moyen d’avoir un retour à vif et de remédier à la situation.

Une fois cet état d’esprit mis en place, la transformation aura lieu. Vous aurez ainsi une gestion plus efficace des réclamations. Cette opération apportera par la même occasion des résultats  positifs pour vous.

Prendre connaissance des réclamations de vos clients

Il est important d’accueillir les réclamations de ses clients. Pour y arriver, il faut être joignable à travers les canaux utilisés par la clientèle. De nos jours, avec tous les canaux de communication existante, le nombre de plateformes a augmenté. Ainsi, on peut recueillir les réclamations à travers les réseaux sociaux et même le courrier. Cependant certaines méthodes ont toujours la cote. C’est le cas du téléphone ou des e-mails.

Une fois les modes de communication établis, il faut établir la disponibilité de ces canaux. Certaines entreprises préfèrent se limiter aux heures ouvrées. D’autres optent pour une permanence téléphonique afin d’être toujours disponibles pour leur clientèle.  Le but est d’avoir des méthodes de communications accessibles à sa clientèle.

Les points importants pour gérer les réclamations de ses clients :

Vous avez déterminé les canaux de communication et la fréquence. Maintenant, il faut prendre connaissance des points qui régissent les échanges avec les clients lors d’une réclamation. Pour chacun de ces points, il est important que les réclamations de vos clients soient prises en charge par des personnes compétentes.

Réactivité :

Lorsque vous utilisez des modes de communications en différé, comme les courriels, il est important de répondre dans les plus brefs délais. Il ne faut pas oublier que la gestion des réclamations passe impérativement par la réduction de la frustration de ses clients. Plus le temps de la résolution du problème est long, plus la frustration et le mécontentement augmentent.

Contrôle :

Il faut impérativement savoir garder son calme. Un client qui appelle pour une réclamation n’est pas un client heureux. Il n’est donc pas à exclure qu’il s’emporte. Notre chargé clientèle doit alors savoir gérer cette situation pour arriver à la désamorcer. Une fois la situation désamorcée, le client pourra être réception à votre message.

Priorité :

De plus, le client doit sentir qu’il est une priorité pour votre téléconseiller, et par conséquent, votre entreprise. Tenir le client informé du statut de sa demande est un excellent moyen pour lui communiquer ce sentiment. Ainsi, il faut l’informer des mesures prises pour régler les problèmes qu’il a rencontrés. De même, s’il s’agit d’une situation qui demandera du temps, il ne faut pas le lui cacher et l’avertir.

Communication :

Vous n’aurez pas toujours des réponses favorables pour vos clients. C’est le cas lorsque la garantie n’est plus valide par exemple. Dans ce cas, il faut savoir communiquer ces raisons au client.

Comment mettre fin à une conversation avec un client ?

Les échanges avec votre client sont importants du début à la fin. Tout ce qui est dit durant cet échange a pour but d’arriver à une conclusion positive pour vous. Cela passe évidemment par une résolution favorable pour votre client.

Pour clore la conversation avec un client, il est bon de prendre la température de sa satisfaction.

“Est-ce que cette solution vous convient” par exemple.

Il est tout aussi important de savoir s’il existe toujours des zones d’ombres sur les raisons du problème. Vous éviterez ainsi des échanges additionnels qui ne feront qu’ajouter à la frustration du client.

Toutefois, il est impératif que les réclamations de vos clients soient gérées par des agents avec des compétences relationnelles. Ceci, afin de savoir jauger les clients et leurs attentes. Nous formons nos agents dans le but de délivrer un meilleur contact avec vos clients. Certains clients sont plus directs que d’autres et veulent simplement une résolution. D’autres vont utiliser votre service de réclamation pour relâcher leur frustration. Savoir reconnaître et gérer les différents types de clients vous aidera grandement à atteindre votre objectif.

La satisfaction du client l’objectif inaliénable

L’objectif est donc que votre client reparte avec un sourire et qu’il soit satisfait. Si vous avez atteint cet objectif après sa réclamation, vous en sortez plus riche. Même dans le cas d’une réclamation agressive de la part d’un client, s’il repart satisfait, vous aurez un allié de votre côté. En plus de fidéliser le client, il recommandera de lui-même votre marque ou vos services à ses proches. Il fera aussi l’éloge de votre service client pour vous. Vous aurez ainsi acquis un atout puissant : un ambassadeur pour votre entreprise.

N’hésitez pas à nous contacter

Vous avez besoin d’un centre de contact pour gérer les réclamations de vos clients ? Ou peut-être que vous avez besoin d’un service ponctuel qui prendra la relève après vos agents à des horaires différents ? N’hésitez pas à nous contacter. Telesecretariat.fr peut être la solution à votre situation. Contactez-nous au 09 70 71 83 00 pour plus d’informations sur les services que nous proposons. Vous pouvez prendre contact avec nous directement à partir de notre site web.

Un cabinet médical a besoin de rentbiliser ses activités tout en prospectant auprès d’une plus large audience. Télésecrétariat.fr est LA solution à envisager.

Externalisez La Gestion De Votre Clientèle Pour L’Evolution De Votre Cabinet Médical

Pour les entreprises TPE, PME ou encore les solo-entrepreneurs, l’évolution de leur clientèle est une question de survie. C’est pourquoi elles sont nombreuses à rechercher des solutions pour rentabiliser leurs activités tout en acquérant de nouveaux clients.

Dans cet article, nous vous parlons des cabinets médicaux et des moyens disponibles pour optimiser leurs opérations. Ces sociétés opèrent à petite échelle et ont besoin de bâtir leur réputation sur la satisfaction client. Il est donc impératif pour eux d’employer leurs ressources de façon optimale. En d’autres mots, nous recommandons de minimiser les coûts tout en prospectant auprès d’une plus large audience.

Pourquoi optimiser les activités d’un cabinet médical?

En général, les médecins qui exercent en mode libéral confient la gestion administrative de leur cabinet à une secrétaire. De préférence, cette dernière dispose déjà une certaine expérience dans le domaine médical et comprend donc le jargon et les meilleures pratiques du milieu. Il est préférable de procéder ainsi car elle est appelée à accueillir et renseigner les patients.

Pour un cabinet médical qui est encore à ses débuts, la clientèle n’est pas toujours établie et donc les demandes de consultations arrivent de façon irrégulière. Toutefois, la secrétaire de bureau devra quand même être disponible pour gérer le standard téléphonique et les documents du cabinet.

Puisqu’elle est employée à plein temps, le médecin devra débourser un salaire de base en plus des charges administratives à chaque fin de mois. Cela, même si les affaires ont été fructueuses ou pas. En effet, nous pouvons déjà constater que ce type de situation risque de peser lourd pour le fonctionnement du cabinet médical.

Comment Télésecrétariat.fr s’adapte aux besoins du cabinet médical?

En tant qu’agence de prestation, nous fournissons aux entreprises qui nous font confiance, des secrétaires à distance. Cela quel que soit leur secteur d’activité ou encore leur degré d’évolution. Vous l’aurez compris, nos solutions conviennent aussi bien aux entreprises débutantes qu’aux multinationales.

Nous sommes conscients que les cabinets médicaux ont besoin d’être à l’écoute de leur clientèle. Pour cette raison, notre équipe de secrétaires à distance est disponible en permanence. Selon un emploi du temps que nous établissons, elles se relaient entre elles pour assurer la gestion du standard téléphonique et ainsi prendre les rendez-vous, comme le ferait une secrétaire de bureau. Vous êtes donc assuré de ne plus manquer aucun appel même en dehors des heures d’ouverture de votre cabinet.

Nous privilégions la qualité à moindres coûts

Dans nos centres de contact, nous recrutons des secrétaires avec de l’expérience dans le domaine médical, juridique ou encore commercial. Nos effectifs effectuent à distance les mêmes tâches qu’une secrétaire de bureau et sont disponibles uniquement selon les pics d’activité de votre entreprise. C’est pourquoi nous suggérons cette solution pour optimiser vos coûts d’opération tout en offrant une disponibilité permanente auprès de votre clientèle.

En sus de cela, nous fournissons également notre logiciel CRM, le VICIdial, utile pour la gestion des dossiers clients. Au sein de nos call centers, nous faisons des études de marché pour aider les entreprises à établir, dès le début, une bonne connaissance de leur clientèle et des prospects. Par la suite, nous établissons une base de données virtuelle sur laquelle travailleront les télésecrétaires. Ainsi, ces données clients seront regroupées sous la forme de dossiers des patients, auxquelles vous aurez accès de n’importe où.

Nous vous offrons la chance de numériser votre approche!

Afin de vous aider à augmenter vos demandes de consultations, nous vous proposons de développer votre présence en ligne. Nous constatons que les consommateurs se renseignent aussi en ligne lors de leur prise de décision. Ainsi, vous pouvez faire la promotion de votre cabinet médical et fournir les renseignements sur ces plateformes.

De plus, vous pouvez compter sur nos télésecrétaires pour la prise de rendez-vous en ligne car nous les avons formées à la prise en charge de multiples canaux d’interaction. Par conséquent, vos patients et prospects pourront vous contacter par messagerie instantanée (le Chat), SMS, et même sur les réseaux sociaux.

Télésecrétariat.fr n’est qu’à trois clics de vous!

Notre article vous a-t-il convaincu? N’hésitez plus et contactez-nous. Pour cela, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.