La communication client est un élément capital dans le monde du marketing et contribue à son développement. Elle permet soit de gagner des clients ou de fidéliser ceux qui sont déjà là. Il est important que son management soit le plus solide possible pour la réussite du processus.

 Le rôle du call center

Le centre d’appels reçoit au quotidien des questions de différent ordre notamment la quête de renseignements sur un produit ou service, un besoin d’assistance sur un procédé, une réclamation ou une plainte plutôt délicate. Pour chacun des cas, il est important de trouver les mots justes pour gagner la confiance du client, le fidéliser ou encore le rassurer. Certains éléments sont à proscrire lors d’une conversation téléphonique avec les clients. Nous notons, entre autres, les propos qui renvoient à l’incertitude ou au manque de compétences, à la responsabilité du client et à l’excès d’engagement (superlatifs, mots trop engageants).

Les propos d’incertitude ou d’insuffisance de compétences

« Je présume », « je pense », « je n’en ai aucune idée » sont des expressions qui ne rassurent pas le client pourtant il vous appelle pour obtenir des réponses claires ou de la bonne information. Le rassurer et lui donner l’information juste est le minimum à faire. De même, les expressions telles que « je ne suis pas la personne indiquée », « ce sera long », « nous ne sommes pas capables de vous aider », « c’est risqué » sont les réponses qui ne rassurent point et qui peuvent alimenter la frustration du client face à une urgence ou une difficulté au point de se désabonner. Il est important de préciser que « des solutions sont envisageables » et des « experts se penchent sur le cas » pour qu’il se sente considéré et au bon endroit. Il faut éviter des expressions qui affecteront négativement l’image de la société.

Renvoyer la responsabilité de l’erreur au client et débattre

« C’est faux ! », « vous n’avez pas raison » et « vous ne comprenez pas » sont de tels propos qui enveniment et rendent la situation conflictuelle. Celui qui appelle doit se sentir en sécurité. Le télé agent doit rester à l’écoute et ensuite trouver des moyens de persuasion dans le respect de son intégrité. Une écoute parfaite, une attitude positive et beaucoup de patience sont requises pour une conversation paisible et fluide.

L’excès d’engagement et l’utilisation de superlatifs en appel

« Une offre exceptionnelle », « un produit exclusif », « nous vous proposons une bonne affaire » sont à proscrire, car ces expressions frôlent la fabulation et n’inspirent pas confiance. Ces expressions peuvent être interprétées comme des mensonges issus d’une arnaque organisée. Il est alors important de choisir les mots adéquats pour ne pas en faire trop tout en concevant l’idée que votre solution est la bonne. Les termes comme « contrat » et « coût » sont trop officiels, administratifs et doivent être remplacés par « accord », « investissement » pour ne pas effrayer l’interlocuteur, lui donner un sentiment de confiance, de contrôle de la situation.

Le plus important à retenir dans la gestion des appels du service client pour chaque télé agent, c’est d’avoir le sens de l’écoute et de la compréhension. Celui qui appelle à toujours raison, veut être écouté, privilégié et rassuré pour une communication fluide gage d’une bonne relation client. Oubliez les mots négatifs, n’apportez que des idées et des ondes positives. Faites vivre une belle expérience à votre interlocuteur et il reviendra sans aucun doute.

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